La Calidad en el Deporte…
“Trabajar con una política de calidad dentro de una empresa es una obligación y una necesidad, más que en una opción innovadora. Y para ello, los prestadores de servicios y/o productos deportivos deben comenzar a concentrar sus esfuerzos; enfocándolos a prestar un servicio de calidad”.
En los últimos años, “el deporte se ha convertido en un importante fenómeno social”. Cabe referirse, por ejemplo, al estudio realizado por Heinemann (1991), que demuestra que la integración masiva de nuevos segmentos de población como infancia, mujeres, personas mayores etc., refleja una democratización en el acceso a la práctica deportiva.
Un estudio hecho por García Ferrando en 1991 muestra que el 65% de la población española estaba interesada en realizar deporte en la década de los 90, mientras que en el período de 1975-1980 solamente el 50% mostraba esa actitud frente a la práctica deportiva. Lo anterior, es una muestra de que las demandas del sector deportivo han pasado a ser más exigentes, más difíciles de satisfacer y muy cambiantes. Para resolver estas necesidades y expectativas, es necesario que las empresas deportivas sean cada vez más eficientes en el manejo de los recursos disponibles. Para cumplir de forma eficiente con el manejo de estos recursos, es primordial una planificación adecuada de su gestión para anticiparse en el tiempo a las exigencias del sector.
La práctica deportiva en la sociedad actual y su influencia en el diseño de la organizaciones dedicadas a satisfacer las necesidades del sector y la modificación de los hábitos deportivos de la población; afectan directamente a la gestión de los servicios y de las instalaciones deportivas, por lo que hay que considerar los programas de actividad física como verdaderos programas de intervención social.
"Los cambios en los hábitos de vida durante las últimas décadas, han ocasionado que el fenómeno deportivo haya ido adquiriendo cada vez mayor importancia en la sociedad", y ésto ha hecho que la práctica deportiva se haya convertido en una actividad cotidiana en la búsqueda de la mejora de la calidad de vida. Esta situación ha supuesto una profunda transformación en el modo de concebir el deporte, de ser solo una actividad para la consecución de logros deportivos a otra muy diferente con un importante carácter socializador, afectando esta circunstancia en gran medida a la gestión deportiva en su conjunto. Con todo esto, el mercado deportivo sigue creciendo; sin embargo, la cualificación media y baja de los directivos de entidades y clubes deportivos está alejada del nivel de competitividad asociada a un sector que genera miles de millones de dólares anualmente a nivel mundial.
La forma de concebir la gestión, dirección y organización de empresas ha evolucionado en los últimos tiempos, marcada por la búsqueda de la excelencia y adecuada a los continuos cambios que surgen en la gestión empresarial de los servicios e instalaciones deportivas. Para ello, “el concepto de calidad se ha convertido en el objetivo principal de la gestión, como elemento diferenciador y como fórmula para alcanzar la satisfacción de los usuarios”.
Este enfoque hacia la búsqueda de la calidad resulta cada día más incuestionable, por lo que los servicios deportivos deben comenzar a implantar las bases de lo que será su política de calidad, concentrando sus esfuerzos en mejorar la prestación y los recursos utilizados desde un punto de vista enfocado a la calidad de su servicio.
“En todos los asuntos humanos hay esfuerzos y hay resultados, y la fortaleza del esfuerzo es la medida del resultado”.
“El gran reto de las empresas reside en identificar las necesidades de sus Clientes e intentar cumplirlas”, por lo que se convierten en un aspecto central para el servicio, aún más si se tiene en cuenta que éstas necesidades terminarán transformándose finalmente en las percepciones de los usuarios; es decir, adecuar la oferta de programas de actividad física a sus necesidades, incidirá en la valoración de éstos sobre el servicio.
Hasta la década de los 90, se hacía difícil hacer tangible la calidad de un servicio tan complejo como es la organización de competencias deportivas, pero la gestión de la calidad ha adquirido un desarrollo cada vez mayor en las organizaciones, facilitando las herramientas que permiten planificar, organizar, liderar y evaluar la calidad de los servicios y/o productos en las organizaciones a través de diferentes normas, requisitos e indicadores.
El comportamiento de los usuarios de servicios deportivos se ha modificado en función de las modas y movimientos al respecto. Así, los consumidores deportivos actuales demandan ocupar su ocio y tiempo libre con nuevas actividades, nuevas instalaciones, nuevos equipamientos, etc., y todo ello con una calidad que han de considerar razonable para seguir practicándolo de manera regular.
Estos cambios en el comportamiento del consumidor deportivo suponen una adaptación y adecuación, por parte de las empresas de servicios deportivos, que deben dar respuesta a las necesidades, para así satisfacer las demandas del sector. En consecuencia, las cambiantes exigencias del sector deportivo han provocado que el “factor calidad” se considere determinante para el éxito y el logro de resultados.
Por todo lo anteriormente expuesto, es necesario que las organizaciones sepan cuáles son las nuevas demandas, necesidades y expectativas de las personas en materia deportiva con el objetivo de poder ofrecer una gestión eficaz de los recursos y un mayor nivel de calidad en el servicio, aumentando así su satisfacción. Y no solo las demandas actuales, sino también tienen que ser capaces de predecir los cambios que se darán en las expectativas de los consumidores deportivos en un futuro.
A pesar que el concepto de la gestión de la calidad tenga ya una historia con un recorrido largo, su aplicación al sector deportivo se empezó a considerar hace relativamente poco tiempo. Por ello, y con el objetivo de analizar el pensamiento de los usuarios respecto a la calidad del servicio deportivo que reciben, las investigaciones en la rama de la calidad en los servicios deportivos ha tenido un crecimiento exponencial en los últimos tiempos.
El deporte y los servicios deportivos se caracterizan por un gran dinamismo: surgen nuevos materiales, nuevas tecnologías, nuevas actividades, nuevos productos, nuevas formas de gestión y organización... Todas las instituciones o entidades que pretendan tener continuidad y futuro en el mercado de los servicios deportivos, deben asumir la transformación del deporte y de la actividad físico- deportiva.
“Este dinamismo obliga a las empresas deportivas, tanto públicas como privadas, a tener una calidad excelente en el servicio”, y para ello deben estar al tanto de las exigencias de los usuarios, permitiendo de este modo aproximarse a las expectativas, cada vez de mayor exigencia de los usuarios. “La práctica deportiva de calidad se debe sustentar en unos programas de actividades con contenidos adecuados, en unas infraestructuras acordes con la realidad social y en unos técnicos con la máxima cualificación posible, al mismo tiempo que satisface las necesidades y expectativas de los usuarios”. Siendo la diferenciación una de las claves para conseguir el éxito y poder competir en el mercado, “la calidad se ha convertido en una apuesta cada vez más clara para aquellos que deseen diferenciarse del resto”.
Las demandas de los usuarios deportivos han cambiado, y en la actualidad ya no se conforman con unas instalaciones y poder practicar dentro de ellas, si no que exigen una gran variedad de programas de actividades físicas, personal cualificado, instalaciones limpias, seguridad, etc. Y para poder satisfacerlas los empresarios deben de gestionar los recursos y enfocarlos hacia el bienestar de los usuarios. “Trabajar con una política de calidad dentro de una empresa es una obligación y una necesidad, más que en una opción innovadora. Y para ello, los prestadores de servicios y/o productos deportivos deben comenzar a concentrar sus esfuerzos; enfocándolos a prestar un servicio de calidad”.
“En la carrera por la calidad no hay línea de meta”.
Modelos de gestión, aplicables al deporte.
Los modelos de gestión de la calidad, utilizando las diferentes características y herramientas de cada uno, sirven para evaluar los sistemas de gestión y su calidad, permitiendo elaborar planes de mejora con el objetivo de alcanzar la calidad en todos los ámbitos de la organización, y con ello conseguir la máxima eficacia en la gestión.
La filosofía de los “sistemas de gestión de la calidad” está contenida en “una re alimentación constante de datos que sirve para la mejora continua del sistema”. Ese sistema organizacional se debe estructurar bajo un diseño lógico que incluya la mejora continua con un ciclo de cuatro fases PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).
Antes de seguir, sería adecuado analizar una técnica llamada “Benchmarking”, el cual según Alicia Benesch (1998), se trata de un proceso que “estimula cambios y mejoras en las organizaciones en base a información recopilada, midiendo así el desempeño, tanto propio como el de otros”.
Esto nos ayuda a diferenciar este tipo de estudios de otros similares; como los “análisis comparativos de productos y/o servicios” o “los estudios de impacto”. Es un término que viene utilizándose para representar la situación en la que las empresas buscan las mejores prácticas del sector, o incluso de otros sectores, con el fin de mejorar los propios procesos, productos o como en el caso de las entidades deportivas, los servicios.
Hay varios tipos de benchmarking; el “interno”, que compara procesos dentro de diferentes áreas de la misma organización, para posteriormente aplicar esa metodología al resto de la organización. Por otra parte, “el modelo competitivo”, que compara procesos de entidades competidoras en un mismo sector, basándose en el mutuo acuerdo entre ambas organizaciones en los aspectos a tratar y el alcance del proceso.
También encontramos el “benchmarking funcional”, que se utiliza entre organizaciones del mismo sector que no son competidoras entre sí. Y para acabar, el “genérico”, orientado a procesos de negocios similares entre empresas pertenecientes a distintos sectores.
Ventajas de la Implementación de un SGC en Organizaciones Deportivas.
Entre muchas ventajas y beneficios tenemos:
Satisfacción de nuestros usuarios; lo que supone Fidelización hacia nuestra entidad y especialmente; hacia nuestros productos y/o servicios.
Mejora de las capacidades y competencia de nuestros empleados y de su satisfacción a la hora de realizar su trabajo.
Aumento y mejora de la imagen de la empresa, gracias a la mejora de la calidad de los servicios y de los materiales e instalaciones locativas.
Reducción de los costos, derivada de la prestación de servicios y mantenimiento adecuado de las instalaciones; así como de una gestión de compras más eficiente.
Coherencia en las decisiones que tomemos y estandarización de procesos; ya que toda la entidad estará involucrada dentro del sistema de calidad, y las decisiones se tomarán en función a unos objetivos predeterminados.
Evaluación objetiva e integral de la empresa basada en hechos y datos medibles que se pueden cuantificar.
Las mejoras a realizar se tendrán en cuenta y se tomaran decisiones en función de la priorización de las necesidades, ya que al contar con datos objetivos y fiables nos facilitan la priorización y disminuyen el margen de error en la toma de decisiones.
“Un Cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones, no depende de nosotros; nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo, es él propósito del mismo. Él no es un extraño en nuestro negocio; es parte de él. No estamos haciéndole un favor al servirle, él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo; convirtiéndose lo anterior en un gana- gana”.
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