La respuesta parecería ser obvia. “No es posible pensar en calidad sin tecnología”. La calidad de la atención en el servicio, jamás será un atributo que pueda ser alcanzado en lo absoluto, porque siempre es un “juicio subjetivo”; en el que intervienen expectativas, necesidades y desarrollo tecnológico.
Por lo tanto, cuando se habla de la de la relación entre tecnología y calidad, estamos hablando de una relación indisoluble, en donde existe un concepto al que me referiré más adelante y que es el de “Frontera Tecnológica”.
Como observaba anteriormente, la calidad es siempre un “juicio subjetivo” en función de dos variables: una, las expectativas de quien recibe el servicio y dos, el desarrollo tecnológico.
Todos sabemos que cuando se habla de calidad en la atención, estamos hablando siempre de dos grandes dimensiones. Una, la dimensión de las percepciones de las personas que reciben el servicio, que es a lo que denominamos la “dimensión interpersonal”, tal como la bautizó el Profesor Don Abedian y en donde esas expectativas y la manera como se percibe el servicio, definen el nivel de calidad.
Si nuestra expectativa es alta, las probabilidades que tenemos de juzgar bien la calidad, disminuyen. ¿Por qué? Porque nuestra expectativa es muy alta. Si por el contrario, nuestra expectativa es muy baja, las probabilidades que tenemos de juzgar la calidad como buena, aumentan. ¿Por qué? Porque nuestra expectativa es baja y casi cualquier nivel de calidad nos puede satisfacer. Pero eso es en la “dimensión interpersonal”.
En la “dimensión técnica”, no tenemos percepciones; hay tenemos una Frontera Tecnológica. Esto es el nivel máximo de desarrollo tecnológico en un momento determinado.
Lo anterior, nos lleva a una primera definición de la relación entre tecnología y calidad. Esta la acuñó el Dr. Williamson, hace ya un buen tiempo cuando dijo que: “La calidad en la atención del servicio es una relación entre lo alcanzable y lo alcanzado, entre lo que podríamos hacer por el Cliente y lo que realmente estamos haciendo y en donde lo que podríamos hacer por el Cliente es justamente a lo que denominamos la “Frontera Tecnológica”, el nivel máximo posible de conocimiento y de aplicación de ese conocimiento, para atender los requerimientos o mejorar las condiciones de servicio para el Cliente”.
Nosotros podemos hacer una gran división en los tipos de organizaciones en función de lo que producen, y uno puede identificar organizaciones que producen bienes y organizaciones que producen servicios. Naturalmente, estamos hablando de organizaciones que producen servicios, pero aún ahí, podemos hacer una dicotomía y hablar de organizaciones que producen “servicios a objetos” y organizaciones que producen “servicios a las personas”, a humanos, y la diferencia está en que tanto el servicio que se produce al objeto como su nombre lo dice, se está haciendo sobre el objeto mismo; y en las organizaciones que producen servicios a personas, el servicio se le está dando a la persona en su persona, no en su objeto.
Un ejemplo claro de lo anterior es cuando llevamos una prenda de ropa a la lavandería, donde el servicio se le está dando al dueño; pero en esencia, si lo analizamos mejor, se lo están dando a la prenda de ropa y no a su dueño.
Caso contrario, cuando vamos a un servicio de salud, el servicio sí se le está dando a “la persona en su persona”, y este tipo de organizaciones entonces se definen como: aquellas que pretenden mantener o modificar un atributo personal del individuo. Otros ejemplos son: Las empresas de educación como colegios y universidades y los establecimientos hoteleros.
¿Dónde queda la tecnología en todo esto?
En varios puntos. Hablemos de las características de las organizaciones de servicio a humanos u "organizaciones de servicio humano", como se les conoce de manera coloquial.
La primera característica, es que la “materia prima”; la razón principal de estas empresas; es el servicio integral a las personas; que son sus Clientes, suena un poco atrevido considerar a los seres humanos como materia prima, pero al fin de cuentas el cumplimiento de sus necesidades es el objetivo principal. Pero fíjense, como lo que entra en la organización para ser “procesado”, son seres humanos que entran para recibir un diagnóstico, un tratamiento, educación o servicios de recreación y descanso por ejemplo; teniendo en cuenta también, que quienes prestan estos servicios, no son robots, son también personas, y eso nos lleva a la segunda característica de este tipo de organizaciones.
Que “la esencia del servicio, está dada por la relación entre seres humanos”. Aquí empezamos a contextualizar el papel de la tecnología. Si la esencia del servicio está dada por la relación entre seres humanos, no debemos pensar jamás que el servicio lo da la tecnología, y esto parece trivial pero muchas veces se nos olvida que la tecnología es un auxiliar, para optimizar y facilitar esa relación entre humanos, alguien que usa el conocimiento y alguien que usa la información que se deriva de cualquier tipo de tecnología aplicada para resolver el problema de otra persona.
La tercera y última característica de este tipo de organizaciones, se refiere específicamente a los tipos de tecnología que utilizamos y en todas las Organizaciones de Servicio Humano existe una variable común: “la tecnología no está totalmente probada”. Esa es una característica típica de las organizaciones de servicio humano. Ejemplo: Si una plataforma petrolera quiere explorar el lecho marino a una profundidad exacta, va a hacerlo, simplemente calibrando y utilizando las herramientas tecnológicas necesarias y adecuadas para el efecto. Pero cuando usamos tecnología, para la prestación de servicios de salud, no es tan fácil; pues “trabajamos con personas y para ellas”. Ejemplo: El uso del “viagra”, no beneficia de igual manera a todos los pacientes, pues maneja diferentes efectos colaterales; los métodos de enseñanza preestablecidos y usos de medios audio visuales y equipos de cómputo, no garantizan el cumplimiento de los objetivos y metas académicos; ni los resultados esperados en todos estudiantes, etc.
¿Cómo comunicarle a un paciente los riesgos de fumar, para que deje de hacerlo?; ¿cómo hacerlo?; ¿cómo lo convencemos?; ¿se puede o no se puede? Eso finalmente es una tecnología. ¿Cómo comunicarle al paciente que se va a morir?; ¿cómo hacerlo? Es una tecnología, lo que pasa es que no siempre estamos conscientes de que eso que estamos haciendo es el uso de una tecnología, que es la comunicación humana. Sí, "la comunicación es fundamental para prestar cualquier tipo de servicios".
¿Cómo se asegura un profesor de que lo que está exponiendo se está captando, como el “supone” que se está captando en la mente de cada uno de sus estudiantes? ¿Cómo podría saber yo en este instante, que lo que estoy tratando de decir se está interpretando como yo supongo que se está interpretando?
De tal manera, que ese es el contexto en el cual se da la relación de tecnología y calidad. En un contexto donde estamos hablando de "Organizaciones de Servicio Humano", en donde la esencia del servicio está dada por seres humanos; para seres humanos.
De igual forma, como siempre he dicho: “Una empresa, no es solamente infraestructura, equipos y tecnología; una empresa es su “gente””. Y cabe también decir que “lo importante no es enfocarse en brindar servicios y/o productos de calidad; sino formar y tener personal de calidad”, que en definitiva es el mayor y mejor recurso con que se cuenta, y que permite conseguir siempre lo primero.
El Uso de la Tecnología.
Abramos nuestras mentes, si no existe la tecnología, pues evidentemente no la vamos a usar. Pero si existe la tecnología, lo siguiente es que esa tecnología esté disponible; puede existir y no estar disponible. De ahí, si la tecnología existe y está disponible, el siguiente paso es ¿cómo se utiliza?; ¿la utilizo bien, la utilizo mal o la sub utilizo? Entre estos pasos, entre el grado de desarrollo tecnológico y su disponibilidad; entre la disponibilidad y la utilización hay siempre decisiones.
Estas decisiones son de naturaleza Gerencial; la tecnología está siempre en permanente desarrollo, pero para que esté disponible tiene que haber quien decida que esa tecnología este ahí, donde se necesita. Esto implica, "no solamente planificar y disponer los recursos, sino tomar la decisión correcta".
Ahora bien, la tecnología existe, está disponible y es usada apropiadamente o usada inapropiadamente, y ahí está, justamente el punto de contacto entre la tecnología y la Calidad. “Si la tecnología se usa inapropiadamente, no puede contribuir a la Calidad”. Y aquí está nuevamente el concepto de Williamson, “la diferencia entre lo que se alcanza contra lo alcanzable”; Y tiene que ver con el grado que yo uso apropiada o inapropiadamente la tecnología disponible, teniendo como punto de referencia la “Frontera Tecnológica”.
La Frontera Tecnológica está siempre en movimiento. No es una frontera estática y si no es una frontera estática, quiere decir que “lo alcanzable no es un punto fijo en el horizonte”. Es una línea que se va moviendo y que se va alejando permanentemente en la medida en la que se van adquiriendo más conocimientos, habilidades y experiencias; en otras palabras, siendo más competentes.
Analizando lo anteriormente expuesto, cuando las personas decimos que vamos a alcanzar la “calidad total”, nos estamos refiriendo a una “calidad absoluta”; la cual no existe. Y no existe, porque la Frontera Tecnológica está en permanente movimiento y avanza de manera permanente. Y si no es una frontera estática, quiere decir que lo alcanzable no es un punto fijo en el horizonte. Es una línea que se va moviendo y que se va alejando permanentemente en la medida en la que se van incrementando los conocimientos y se va mejorando el desarrollo tecnológico para utilizar ese conocimiento. De tal manera que la calidad entonces, es siempre un blanco móvil, que nunca se alcanza. “Porque como todo en la vida, la calidad se puede siempre mejorar”.
Así entonces, en el momento en que yo logro satisfacer o incluso superar las expectativas de mi Cliente, en ese preciso instante la frontera de la expectativa ya se movió. Porque “si a mí ya me satisficieron esa expectativa, de inmediato genero una nueva expectativa”; obligando simultáneamente a mejorar la calidad de ese nuevo requerimiento.
En conclusión, “la calidad es siempre dependiente del uso de la tecnología y en consecuencia, la tecnología es solamente un medio muy poderoso, pero un medio a fin de cuentas, para ofrecer servicios de calidad”.
Comments