El objetivo principal de éste artículo es recordar a los empresarios y emprendedores, la importancia de manejar sencillas estrategias de marketing; que una vez involucradas en el plan de direccionamiento estratégico anual, nos ayudarán a retener o conservar a nuestros Clientes y/o a captar gradualmente un mayor número de éstos.
Inicialmente definimos “marketing”, como “una metodología que toda empresa debe conocer; con la finalidad de atraer y retener al Cliente, satisfaciendo sus deseos y necesidades”.
En otras palabras es una “herramienta” que las organizaciones deben utilizar para poder comunicarse de forma directa y efectiva con sus Clientes actuales y potenciales, con un doble objetivo: 1) Comenzar a crear una relación, especialmente con aquellos Clientes de la organización, y 2) Mantener la relación.
Para cumplir con éstos objetivos debemos diferenciar dos actividades muy importantes de marketing:
Actividades de carácter Promocional: Son aquellas que anuncian reducciones reales del precio de venta para un conjunto de productos y/o servicios y son anunciadas a través de un medio directo externo.
Actividades de carácter Relacional. Presentan una naturaleza basada en una experiencia previa con el Cliente y buscan consolidar la relación Cliente-empresa de forma estable.
Recordemos que “el mantenimiento de una relación provechosa y personalizada con el Cliente, es uno de los aspectos que mayor influencia tienen sobre el nivel de beneficios de las empresas”.
Retomando el tema referente a las actividades mencionadas de marketing; y dada su diferente naturaleza, las actividades de tipo promocional y relacional persiguen objetivos muy diferentes. Así, las primeras ofrecen una determinada rebaja al Cliente, buscando elecciones del consumidor basadas únicamente en el precio y promociones temporales. Y en muchas ocasiones también, buscan generar tráfico en el propio establecimiento, permitiendo mantener un flujo de caja constante (día a día del negocio).
Por el contrario, en las actividades relacionales el componente de experiencia es más importante, no incluyendo ningún tipo de reducción del precio, ni incitando a ningún otro tipo de acción por parte del Cliente. Buscan por tanto, la consolidación de una lealtad firme por parte del Cliente; que es a la larga, el principal objetivo de los empresarios, pues permite la supervivencia y sostenibilidad del negocio.
Las estrategias y acciones que explicaré a continuación no requieren de mayor inversión.
1. Mantener un permanente contacto con los Clientes.
Una estrategia para retener o conservar clientes (fidelizar), consiste en mantener comunicación permanente con éstos, una vez que nos hayan comprado o hayan hecho uso de nuestros servicios.
Para ello, en primer lugar debemos procurar conseguir sus datos de contacto, tales como: Su nombre o razón social, dirección, teléfono, email, página web, fecha de cumpleaños de las personas contacto; o de la fundación de la empresa; y registrarlos en una base de datos, creada para el efecto.
Luego, comunicarnos con ellos, por ejemplo, para saber si el producto les llegó en las condiciones pactadas, para felicitarlos o agradecerles por su compra, para preguntarles cómo les está yendo con el producto y/o servicio prestado, o para saludarlos por alguna fecha especial.
Al mantener comunicación permanente con nuestros Clientes, les recordamos nuestra marca o empresa, los haremos sentir importantes, les hacemos saber que nos preocupamos por ellos; y eventualmente, nos permitirá informarles a cerca de nuestros nuevos productos, servicios y promociones.
Es muy importante actualizar de forma periódica y planificada, la base de datos de los Clientes.
2. Usar incentivos.
Otra estrategia de marketing para retener a nuestros Clientes y para captar un mayor número de ellos, consiste en usar incentivos o promociones de ventas.
Por ejemplo, podríamos ofrecer un descuento a las personas que impriman un cupón publicado en nuestra página web y que nos lo presenten al momento de visitarnos.
Podríamos otorgarles a nuestros principales clientes un carnet de socio o tarjeta VIP con la cual puedan tener acceso a ciertos beneficios; tales como descuentos especiales.
También podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los Clientes vayan sumando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios y que luego, al acumular cierta cantidad de puntos puedan canjearlos por otros productos o servicios, de acuerdo a sus necesidades.
3. Usar testimonios de Clientes satisfechos. El uso de testimonios es otra estrategia de marketing que nos permitirá captar nuevos Clientes y no implica mayores costos.
Para ello, debemos ofrecer un producto o servicio de excelente calidad, luego pedirles a nuestros principales Clientes que nos den algún testimonio sobre la impresión o satisfacción que hayan tenido de nuestros productos o servicios.
Luego, publicaremos sus testimonios en alguno de los medios publicitarios y/o de comunicación que utilicemos; ya sea en nuestros brochures, página web, anuncios impresos, redes sociales, boletines, etc.
Entre más testimonios y más importantes o conocidos sean los Clientes que nos los hagan, mejor impresión causaremos.
4. Buscar referidos. Otra estrategia de marketing que nos permitirá captar más Clientes consiste en buscar referidos, es decir, Clientes que nos recomienden y nos lleven a conseguir otros Clientes.
Por ejemplo, podríamos darles cupones o puntos a nuestros Clientes para que los entreguen a sus conocidos; con los que la persona referida pueda acceder a descuentos especiales o a la posibilidad de probar nuestros servicios gratuitamente.
5. Obsequiar artículos publicitarios. Ésta estrategia consiste en obsequiar artículos publicitarios, tales como: esferos, llaveros, destapadores, cachuchas, relojes, encendedores, dispositivos externos para almacenar datos (USB), camisetas, etc., que cuenten con el logo o marca de nuestra empresa.
Éstos artículos publicitarios deben estar relacionados con la actividad de nuestra empresa y ser útiles para nuestro público objetivo; asimismo, debemos evitar artículos baratos y de mala calidad, pues estaríamos dando una mala imagen de nuestra empresa.
Su utilización nos permitirá estar cerca de nuestros Clientes, recordándoles permanentemente nuestra marca o empresa.
6. Utilizar redes sociales (Social marketing).
Una estrategia de marketing de bajo costo que nos permitirá retener y captar Clientes, sobre todo si nuestro público objetivo está conformado por un público joven, consiste en hacer uso de redes sociales.
Las formas más comunes de aprovechar las redes sociales son crear una página de empresa en Facebook y abrir simultáneamente una cuenta en Twitter e Instagram para empresa.
Esto nos permite captar seguidores, manteniendo un contacto permanente con ellos; convertirlos, fidelizarlos, promocionar productos y/o servicios, comunicar promociones, anunciar eventos, entre otras ventajas.
Una idea interesante para el manejo de redes sociales podría ser, crear un vídeo de nuestra empresa, donde mostremos testimonios de nuestros Clientes, subirlo a una plataforma como: YouTube, Vimeo, Daily Motion, Flickr, Twitch, etc., y luego promocionarlo a través de Facebook, Instagram o Twitter.
7. La Fidelización de los Clientes. “La fidelización de Clientes consiste en lograr que un Cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestros productos y/o servicios) se convierta en un Cliente fiel a nuestros productos, servicios o marca; es decir; se convierta en un Cliente asiduo o frecuente”.
La fidelización de Clientes no solo nos permite lograr que el Cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestros productos y/o servicios a otros consumidores.
Un gran número de organizaciones descuidan la fidelización de los Clientes y se concentran en captar nuevos Clientes, lo que suele ser un gran error; ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
Veamos a continuación algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes:
a. Brindar un excelente servicio y atención al Cliente.
Brindar un excelente servicio al Cliente significa entre otras cosas, ofrecerle una buena atención, un trato amable, preferencial y personalizado, un ambiente agradable, comodidad y una rápida atención; en otras palabras “Brindarle Experiencias Únicas”.
El brindar un excelente servicio al Cliente nos garantiza ganar la confianza y preferencia de éste; logrando así, que vuelva a comprarnos o a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores (No olvidemos cumplir, con lo que se le ha prometido).
b. Brindar servicios de post venta.
Brindar servicios de post venta consiste, en darle al Cliente servicios posteriores a la venta, tales como: La entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, asesoría para su uso, reparación y mantenimiento del producto, etc.
Brindar servicios de post venta tiene como principal objetivo; incrementar la confianza y la preferencia del Cliente; pero además de ello, nos permite mantener contacto con éste, después de haberse realizado la venta.
c. Buscar un sentimiento de pertenencia. Buscar un sentimiento de pertenencia consiste, en procurar que el Cliente se sienta parte de nuestra empresa, brindándole un excelente servicio, pero también haciéndolo participar en las mejoras de nuestra empresa o haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias por medio de una encuesta de satisfacción.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el Cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándole una membresía o una tarjeta VIP, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios.
d. Ofrecer un producto y/o servicio de excelente calidad.
Para terminar, la mejor manera de fidelizar Clientes consiste en ofrecerle un producto y/o servicio de excelente calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo y útil, que sea durable en el tiempo y que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias.
El ofrecer un producto y/o servicio de excelente calidad nos permite ganarnos la preferencia del Cliente, lograr que repita la compra, vuelva a visitarnos o a requerir nuestros servicios y a la postre, lograr que se convierta en un Cliente asiduo o frecuente.
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