Las organizaciones con elevados niveles de satisfacción de sus Clientes cuentan también con niveles de satisfacción de sus Empleados. El personal con elevados niveles de satisfacción y lealtad se caracteriza, además, por tener:
Alta productividad.
Menores índices de errores y
Alta eficacia operativa.
El éxito de la organización depende de "la adecuada gestión de los recursos humanos", de sus capacidades y de su motivación. Una organización es; lo que son, las personas que la componen y la capacidad de conducirlas eficazmente a la consecución de los objetivos propuestos. Como en una orquesta, cada músico debe conocer su instrumento y saber interpretar la partitura y todos la deben interpretar en la misma forma y tiempo.
"No se trata de aumentar el control a los empleados, sino de conseguir que cada uno se sienta eficaz en su función, sin que la Dirección deba estar al tanto de todo, tomar todas las decisiones e impartir todas las órdenes".
La Calidad es responsabilidad de todas las personas de la organización.
Cada una tiene requisitos que cumplir. A su vez, todas las personas tienen patrones de Calidad y sus propios requisitos en algunos aspectos de su vida. Para desarrollar las habilidades de las personas y para cumplir los requisitos, hay que establecer un entorno que sea propicio a la Calidad. Este entorno debe permitir a cada persona ser responsable de participar en la elaboración de los requisitos que deben ser cumplidos y en la ejecución de los servicios de la organización con la Calidad especificada.
Autorizar a los Empleados, facultarlos para asumir responsabilidades, requiere confiar en el valor de las personas para hacer su trabajo, conceder importancia al resultado de su trabajo, permitirles que programen sus trabajos tal como piensan que deben ejecutarlos y darles un fuerte sentido de control y propiedad sobre los mismos.
Esto no equivale a dar carta blanca, no fijar objetivos, no medir, no asignar tareas o abdicar de las responsabilidades de mando y dirección, pero si conlleva reservar la dirección por instrucciones exclusivamente para el personal menos instruido.
Factores como la motivación, la autoestima y la satisfacción personal no son moda o una aportación de las nuevas teorías de la dirección por valores. Una de las claves del éxito de una empresa, es el factor humano; "considerar a las personas como tales, en lugar de considerarlas como medios, recursos o herramientas de trabajo".
A nivel de Calidad, “Aunque potente, un Sistema de Gestión (SG) es sólo una herramienta administrativa que nos permite planificar lo que las personas tienen que hacer, medir cómo lo han hecho y saber cómo corregir las posibles desviaciones”.
Todos los Sistemas de gestión, sin importar el modelo normativo base, presuponen una organización estructurada en equipos humanos orientados al Cliente y cohesionados. Para lograr lo anterior, se requiere que se den las siguientes condiciones:
Comunicación ascendente, descendente y horizontal (las cosas se pueden hacer mejor, si cada persona sabe; qué debe hacer, para qué y para quién). Todas las personas en la organización deberían conocer los objetivos y su grado de participación en un proyecto común. Y todas las ideas y aportaciones tendentes a mejorar, deberían ser escuchadas y comunicadas (comités, reuniones, capacitaciones, etc.).
Cuidada selección del recurso humano (tener y mantener sólo los buenos empleados, es clave para el éxito en cualquier negocio), con especial atención a que quienes prestan un servicio, no lo sientan como algo servil.
Formación a todos los empleados, basada en el entrenamiento y aprendizaje de actividades, conductas y habilidades, para que cada persona pueda hacer su trabajo con excelencia. No se debe olvidar que también los mandos medios precisan conocimientos técnicos y habilidades para gestionar el recurso humano. Así mismo, se debe realizar el seguimiento y refuerzo constante de los principios y habilidades aprendidas.
Autorización. Confiar a las personas la ejecución de tareas multidimensionadas. Dar líneas generales claras para que puedan crear sus propias estrategias y metodologías con el fin de satisfacer y mantener a los Clientes (Fidelización).
Evaluación. Debe estar descrito con claridad cada trabajo y los objetivos y pormenores que servirán para valorar el desempeño. Debe ser motivo de atención cada pequeño éxito, no sólo las fallas. Son necesarios refuerzos positivos, elogios, premios y recompensas. Se debe recompensar la contribución a objetivos y resultados de la organización.
Satisfacción del Cliente externo y del Cliente interno.
La motivación está constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. En la medida que las personas no son iguales, la motivación se debe tratar individualmente y evoluciona a lo largo de la vida del trabajador. Las diferencias derivadas de la cultura y las diferencias individuales marcan la manera de motivar.
Para motivar a alguien, es preciso dedicarse a él de forma continua e individualizada, impulsando y orientando la acción hacia un resultado que deberá tener una aprobación explícita. También es necesario dar ejemplo desde la Dirección (gerencia, mandos medios, etc.): “las personas responden mejor a lo que ven hacer a sus jefes (actitudes,…), que a lo que les oyen decir”.
En general, los empleados se sentirán más motivados si:
En la organización se vive una cultura de Calidad del servicio, se cuida al Cliente, se adoptan medidas para solucionar las incidencias.
Cada proceso tiene un responsable definido y ha sido concebido de forma que se puedan detectar y corregir desviaciones, antes de generar un resultado defectuoso.
Sienten que la organización confía en ellos y los valora.
Sus mandos tienen habilidades, para gestionar recurso humano (motivar, entrenar, respetar).
Se les autoriza y enseña a actuar, antes que el Cliente se queje o exija soluciones.
Se invierte en su formación, asumiendo el riesgo de perder esa inversión.
Se promociona en función de la capacidad y del potencial de liderazgo.
Se recompensa en función de la contribución a los objetivos y a los resultados de la organización.
“El trabajo satisface parte de nuestras necesidades y da sentido a una parte de nuestra vida”. Tiene un carácter social y el prestigio de un individuo es a menudo, consecuencia de su ocupación. Por esta razón, "cuando una organización se asocia con la idea de mal servicio, pierde fácilmente el patrocinio de sus Clientes y la motivación de sus Empleados".
A su vez, “la satisfacción del Cliente externo depende directamente de la satisfacción del Cliente interno”. La motivación de los Empleados repercute directamente en la imagen externa de la organización (los Clientes se identifican con los Empleados motivados, para ofrecer el mejor servicio posible).
Por otra parte, para llevar a cabo una estrategia de mejora continua en cualquier organización son necesarios información (datos), método y creatividad. Los conocimientos, experiencia e información se van acumulando en forma dispersa dentro de una organización. "La satisfacción de los Empleados y Colaboradores se considera uno de los factores claves para el éxito en las organizaciones de servicio".
Las mediciones de la satisfacción laboral son un medio para promover la participación y el desarrollo del personal y conseguir con ello, la mejora del desempeño de la organización (Diagnostico Organizacional).
Competencia profesional y eficiencia en la formación.
En las organizaciones dinámicas, adaptables y competitivas, la Dirección ha de asumir que la mejor manera de gestionar la organización es lograr "la competencia efectiva de sus recursos humanos" para aprovechar lo mejor de cada persona y darle las mayores oportunidades para contribuir a los objetivos de la organización. La competencia es una combinación de conocimientos, de saber hacer, de experiencia y de comportamientos ejercitados en un contexto de trabajo concreto.
El desarrollo de las competencias debe ser enfocado desde una perspectiva amplia, que entre otros elementos; contemple la formación, las retribuciones y las compensaciones. La formación se puede considerar como un "instrumento que permite el desarrollo personal, para mejorar el desempeño de las organizaciones".
Se deben abordar los planes de formación con los objetivos bien definidos y con la idea clara de que la formación es un medio, no un fin. El objetivo no debería ser, por lo tanto, “enseñar” sino “facilitar el aprendizaje”.
Para garantizar la mejora continua hay que realizar una evaluación permanente: “medir y comparar para demostrar y replantear”. Pero la evaluación no debe ser en el ámbito de la reacción, de la satisfacción del participante; tiene que ser hecha en el ámbito del aprendizaje, de la consecución de objetivos. "En la medida que se dediquen más recursos a formación, se deberían exigir mejores indicadores de eficiencia".
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