Para nadie en el sector es un secreto que el “Perfil de los Consumidores” ha cambiado. Y éste cambio, se manifiesta en la escogencia de los hoteles que utilizan; y más aún, en los servicios que solicitan.
Sin importar el segmento de mercado al que pertenecen, sea éste corporativo, familiar, de congresos, religioso, cultural, de aventura, etc., o su edad, capacidad económica, sexo o nacionalidad, se debe siempre tener en cuenta a la hora de planificar los productos y servicios a ofrecer, que nuestros huéspedes buscan “nuevas experiencias, basadas en nuevas necesidades”.
Conocer los factores que determinan la demanda, es clave para el sector hotelero; ya que anticipar su evolución y cambio; permitirá desarrollar estrategias de mercadeo y servicio, que permitirán su sostenibilidad en el tiempo; al ofrecer servicios y productos innovadores; que se adapten a las nuevas necesidades del mercado.
Comprendido lo anterior, miraremos las tendencias que están impactando a la “nueva hotelería”: Tics, LGTB, Ecológicos, Condohoteles.
1. TICS:
Nuevas “tecnologías de información y de la comunicación”: En la actualidad se habla de los “Hoteles tecnológicos”; y podríamos definirlos como establecimientos de alojamiento que presentan una oferta de servicios basados en la última tecnología, para satisfacer las necesidades de sus huéspedes, permitiéndoles disfrutar de una estadía cómoda y de calidad.
La tecnología, es actualmente uno de los grandes elementos diferenciadores del sector turístico y hotelero.
Hace unos años, la tecnología era un “plus” en los hoteles. Éstos comenzaron a invertir grandes sumas de dinero para adquirir equipos de última tecnología, para diferenciarse de la competencia; implementando en las habitaciones y demás áreas del hotel distintos dispositivos y sistemas, como computadores en el cuarto, wifi en todo el hotel, ipads y otros dispositivos de entretenimiento.
Actualmente ya no es un lujo, es una necesidad contar con facilidades tecnológicas para el uso de los huéspedes. Y no se necesita ser un gran hotel, o pertenecer a una cadena. Hoy en día “el valor es el Cliente y la experiencia que pueda recibir”.
La "nueva estrategia" es que el huésped o los comensales se sientan en su casa, cuando se quedan o visitan el hotel y que además, tengan experiencias únicas y sientan emociones nuevas a través de la tecnología ofrecida.
Estos son algunos ejemplos de nueva tecnología que pueden incursionar y revolucionar el sector a futuro:
Realidad virtual.
Interconectividad de los dispositivos del huésped con los del hotel.
Manejo de impresoras 3D.
Sonido direccional (sonido que según donde esté el huésped sentado en el hotel, puede emitir distintos tipos de música, sin molestar a otros huéspedes).
El Uso del “teléfono inteligente” se ha generalizado, con casi cinco mil millones de usuarios de teléfonos móviles estimados en todo el mundo en 2018 y cerca de 350 mil millones de mensajes de texto mensuales, el crecimiento móvil se está convirtiendo rápidamente en la mayor tendencia en los hoteles.
Muchas personas ahora prefieren mandar un mensaje de texto que llamar, por lo que los hoteles están implementando servicios de mensajería para que los huéspedes puedan enviar mensajes a la recepción o al conserje, con su solicitud específica.
Los turistas podrán enviar mensajes de texto al personal del hotel directamente, sin necesidad de descargar una aplicación, haciendo solicitudes de forma fácil y rápida. Éstos pueden simplemente mandar un mensaje de texto cuando requieran servicio de habitación, cuando su televisión no esté funcionando, o cuando quieran toallas limpias.
Otro uso de la tecnología en los hoteles, es la identificación por radio frecuencia (RFID). Los establecimientos, pueden rastrear el paradero de las toallas. El chip es leído por los sensores en la habitación del hotel y puede ser utilizado por las camareras para ver si es necesario su cambio.
En el sector hotelero todo se trata de la “experiencia del Cliente”, de cómo se sintió atendido, si va a volver a utilizar nuestros servicios y sobre todo, si nos va a recomendar a otras personas, lo que se conoce como publicidad de «boca en boca». Sin embargo, como todo en el medio, este concepto ha cambiado y aunque sigue siendo sumamente importante, mucha información se propaga por Internet. “Por lo que una buena reputación online es uno de los pilares fundamentales para atraer nuevos Clientes”.
Algunos ejemplos de hoteles tecnológicos son:
El Ecclestone Scuare Hotel (Londres): En cada habitación hay televisores 3D y teléfonos VolP. Todo en la habitación y el servicio, son controlados desde un iPad.
Blow Up Hall (Poznan- Polonia): Las habitaciones del hotel no poseen número, para asegurar al máximo la privacidad de cada huésped, se le sede un iPone, que le guía hasta su destino y que posteriormente se sincroniza con la cerradura electrónica de la puerta.
Ushuaia Ibiza Beach Hotel (España): Es el primer hotel en el mundo donde se puede acceder y pagar con las huellas dactilares a través de Pay Touch. Sólo es necesario registrarse una sola vez y utilizar el sistema para abonar consumos e incluso acceder a Facebook a través de un scanner biométrico.
2. LGBT:
Nuevas tendencias por colectivo. Es necesario poder adaptar los servicios a las distintas expectativas que tienen los huéspedes, que con los años se están diversificando por colectivo.
Los colectivos están formados por individuos; cada persona depende de lo que vaya a buscar, de sus gustos, de sus necesidades, requiere una experiencia distinta, ya que dentro de los mismos colectivos, existen diferencias en los gustos y preferencias. Es muy importante poder reconocer las partes que conforman al colectivo, las diferencias y similitudes, y la mejor forma de poder abordar las preferencias, tanto individuales como grupales.
Los nuevos gustos y preferencias en la sociedad, determinan segmentos importantes para los hoteleros, y la estructuración de establecimientos exclusivos para éste mercado.
Independiente del colectivo, no podemos olvidar que la “Seguridad y la salud”, son aspectos muy importantes. Tenemos que demostrarle al Cliente que está en un entorno seguro y que su salud está protegida. Va más allá de darle seguridad física al huésped, se trata de ofrecerle a través del servicio y uso de la propiedad, un espacio que lo haga tener tranquilidad mental y que sepa, que en caso de que se presente alguna situación no proyectada, se podrá resolver de la mejor manera.
Un ejemplo de hotel que se especializo en los colectivos LGBT es “Axel Hotel” en Barcelona.
Los hoteles “gay friendly” son aquellos destinados al público en general, pero que son abiertos a recibir personas del colectivo LGBT.
3. ECOLÓGICOS:
“La hotelería es ahora más verde” y se debe mostrar a los Clientes, que la empresa cuida el medio ambiente.
“El compromiso con el movimiento ecológico”, anteriormente era para muchas empresas “un saludo a la bandera”, pero en la actualidad es una tendencia que cada vez se aplica más en la industria, ya que se trata un problema real y que nos afecta a todos.
Día a día, aumentan los hoteles ecológicos o que tienen prácticas ecológicas, en las cuales priman el cuidado y respeto por el medio ambiente, como también de los recursos que este nos ofrece.
Se ven más hoteles certificados en “normas ambientales y de desarrollo sostenible”, que muestran a sus huéspedes la implementación de programas y actividades que benefician a las comunidades aledañas, que apoyan la preservación de la cultura y costumbres de la región, la mitigación de impactos en la flora y fauna circundante, etc.
Y no sólo se maneja como una estrategia para atraer Clientes, pues es tanta la difusión de la problemática ambiental a nivel mundial, que los Clientes lo piden y lo anteponen como una más de sus exigencias a la hora de escoger un hotel.
Los empresarios hoteleros construyen o renuevan la planta física de los edificios y construcciones, incorporando diversos sistemas que ayudan a reducir el consumo energético de forma natural, consiguiendo en el mejor de los casos que hasta el 50% de la energía consumida sea renovable.
“Glamping”, la nueva forma de hotelería:
Esta tendencia consiste en “acampar con las comodidades de un hotel de lujo, pero en perfecta comunión con la naturaleza”. Escuchar los sonidos de la naturaleza mientras se descansa en una cama cómoda, despertarse con el sonido de los pájaros en una habitación cercada por la naturaleza virgen en medio de un bosque, realizar una caminata por un sendero ecológico y luego darse una ducha en un pozo de aguas cristalinas. Con servicio de primera, sin importar el área donde se encuentre.
Esta alternativa ha crecido con la demanda de quienes buscan experiencias en un ambiente ecológico y único.
Uno de los principales beneficios es el cuidado ambiental, pues genera un impacto muy bajo y está en total armonía con la naturaleza. Además, para su desarrollo no es necesario interferir la naturaleza, haciendo grandes obras de infraestructura.
4. CONDOHOTELES:
Un condohotel es un establecimiento de alojamiento y/o hospedaje como cualquier otro, que presta los servicios tradicionales de un hotel a los Clientes particulares pero con la diferencia de que sus habitaciones le pertenecen a inversionistas privados.
Lo anterior le permite al inversionista disfrutar de su propiedad durante varios días, semanas o meses, con la gran ventaja que la puede rentar en el momento en que lo desee.
Así, dependiendo del uso o la disponibilidad para el hospedaje, aumenta la rentabilidad que el operador le entrega al propietario por su inversión. Su manejo está a cargo de cadenas hoteleras locales o internacionales que ofrecen la misma calidad del servicio por la que son reconocidas.
No se debe confundir con “parahotelería”, pues el operador pagara al país correspondiente los impuestos y tributaciones de ley.
Un ejemplo de un condohotel exitoso es:
Village Condohotel Bariloche (Argentina): Son edificios subdivididos en propiedad horizontal, pero con nivel de hotelería 5 estrellas.
“El mundo turístico se hace más complejo, más amplio y la innovación, la inmediatez en las decisiones y las ofertas novedosas y creativas son cada vez más importantes”.
Por último, hablaremos de la transformación de los “Lobbys” en espacios de interacción social; mostrando una transformación generacional y una utilización diferente de los espacios en los hoteles.
Anteriormente, esa área común que tradicionalmente servía para entrar al hotel, pasar por la recepción y caminar a la habitación; hoy, es un espacio abierto al público; diseñado, decorado y construido para atraer y retener al huésped.
Son “espacios vivos” para socializar e integrar a las personas, dónde se eliminan las barreras físicas, los tradicionales muebles de recepción, conserjería y bar.
El viajero moderno no quiere trabajar en su habitación, ni estar solo; ahora los huéspedes buscan espacios amigables donde trabajar, conectarse, leer, ver cine, televisión, socializar, beber o comer. Este es sin duda el nacimiento de una nueva etapa en la hotelería: “el lobby social es un lounge colaborativo o sala llena de vida y actividad para entretenernos”.
“Si Starbucks rompió barreras ofreciendo wifi gratuito a todos sus Clientes; marcando un hito, los nuevos hoteles deben ponerse a su altura. ¡Los Clientes buscan nuevas experiencias!”.
Un ejemplo claro es el “Hotel Virgin” de Chicago, que ofrece a los profesionales de la ciudad, la oportunidad de utilizar el hotel como una oficina por un cómodo precio. Ofreciendo entre otros servicios, salas de reunión, equipos, restaurante y lounge durante el día de trabajo.
Éste tipo de hotelería se acomoda a las expectativas de los “Nómadas digitales”; que son jóvenes profesionales que viajan por el mundo y trabajan desde todos los lugares en los que se encuentran.
Las grandes cadenas hoteleras, han visto las bondades para el negocio de ésta tendencia; un ejemplo es el hotel “Moxy” de la cadena Marriott, en el que podemos encontrar un “lobby-lounge social”, de espacio abierto con auto-servicio de bebida y comida.
¡La hotelería está cambiando! por lo tanto, sus servicios también. Los hoteles no sólo sirven para dormir, si no que se convierten en espacios vivos, para disfrutar, trabajar y socializar; en otras palabras: “Hoteles con vida propia, que nos brindan experiencias únicas e irrepetibles”.
Comments