Tras la pandemia, los empresarios hoteleros tienen la obligación de innovar y adaptarse a las nuevas circunstancias generadas (pérdidas económicas, endeudamientos severos, regulaciones y normativas estrictas, nuevos mercados y sobre todo Clientes temerosos y con bajo presupuesto para vacacionar y descansar).
Cómo lo expuse en el artículo titulado “El Turismo después del Coronavirus” (06-05-20); es el momento para que los empresarios del sector planifiquen el futuro inmediato de sus empresas.
Debemos “rehacer nuestros negocios”, y dentro de las cosas que debemos analizar y replantear; no sólo, están la implementación de protocolos y buenas prácticas de bioseguridad en nuestros establecimientos y servicios prestados, sino establecer "nuevas estrategias de mercadeo".
Recordemos que a mediano plazo, aspectos como: la gestión sostenible, el cuidado del medio ambiente y el cambio climático; influirán en gran medida en las decisiones de viaje de muchas personas.
Por lo anterior, la “sostenibilidad integral” es y será, uno de los temas más representativos de la década. Y por lo tanto, tenemos que adaptarnos a éste nuevo paradigma.
La comunicación de políticas y acciones enfocadas a la mejora de las condiciones ambientales, económicas y sociales implementadas en los hoteles; debe ser aprovechada por éstos al “cien por cien”, divulgándola en sus estrategias comerciales y de mercadeo.
A éste trabajo se le conoce como “Marketing Verde” y proporciona a las empresas del sector oportunidades para atraer y fidelizar nuevos Clientes.
Pero debemos tener mucho cuidado con ello; pues muchos hoteles tratando de atraer a las personas que se interesan por el medio ambiente y que en sus vacaciones y viajes de trabajo, buscan hospedarse en establecimientos afines con sus intereses, optan por comunicar y publicar a los “cuatro vientos”; acciones, estrategias y programas en pro de la mitigación de impactos negativos al medio ambiente y a las comunidades circundantes, derivadas de su gestión; cuando en realidad no lo hacen o manejan acciones superficiales al respecto.
Los consumidores están cada vez más informados al respecto y estos mensajes genéricos y superficiales, pueden provocar rechazo y generar un resultado contrario al esperado.
No basta con publicar y publicitar información referente a: no lavar toallas a diario para cuidar los recursos, no explotar ni abusar de los niños, niñas y adolescentes, etc.; “sino comprometerse realmente con ello”.
Para ello existen en el mercado muchas normas y sellos, que no necesariamente deben “certificarse”; pero que adecuadamente implementados, comunican el compromiso de la empresa con la sostenibilidad integral y el planeta.
Los Clientes informados y comprometidos no se conforman con estos mensajes genéricos; quieren conocer más, saber del trabajo realizado, acciones e historia que hay detrás de estas certificaciones, comprobar la motivación de la empresa y sus colaboradores. Comprobar que acciones se han tomado y como estas han contribuido con el planeta.
No debemos permitir que la información utilizada en nuestro mercadeo, sea considerada como “Green Washing”.
Nota: “Green Washing” es un término usado para describir la práctica poco ética de ciertas empresas, de darle un giro a la presentación de sus productos y/o servicios para hacerlos ver como respetuosos con el medio ambiente; cuando en realidad no lo son.
Volvamos a nuestro tema;
¿Qué hay que hacer para implementar una estrategia de “Marketing Verde” en nuestro hotel?
1. Antes de aparentar, hay que hacer.
Los empresarios hoteleros deben involucrarse seriamente con el “Desarrollo Sostenible” de su hotel. Recordemos que la información suministrada a los Clientes durante el servicio y en las campañas de mercadeo, debe ser real y verificable.
Antes de comenzar la implementación de acciones en pro del “Desarrollo Sostenible”, recomiendo realizar una “auditoria de diagnóstico” sobre los diferentes aspectos ambientales, sociales y económicos que impacta la empresa con su operación. Lo anterior, es clave para conocer el punto de partida con respecto a las acciones, programas y recursos necesarios para implementar una adecuada “gestión sostenible” y desarrollar posteriormente con ello, una exitosa estrategia de “Marketing Verde”.
Paralelo a esto, es importante esbozar y establecer “indicadores de seguimiento” que nos permitan monitorear y verificar el cumplimiento de los objetivos y metas planteadas.
2. Involucrar y comprometer al Cliente interno.
La “Gestión Sostenible” debe ser “multidireccional” y llegar a todas las áreas y procesos del hotel. Para lo anterior; se debe comunicar, involucrar e incentivar a todos los colaboradores, para que con su trabajo y capacidades aporten en el proyecto.
Se deben desarrollar “planes continuos de formación”, para motivar e incrementar la competencia del recurso humano al respecto.
“Recordemos que nuestros colaboradores son la cara visible de nuestro hotel y nadie mejor que ellos, puede comunicar nuestros valores”.
Para ilustrar mejor el tema les recomiendo leer los artículos: “La Administración del Recurso Humano en las Pequeñas Empresas” (18-02-19) y “La adecuada Gestión del Recurso Humano” (24-11-18).
3. Identifique y defina los Clientes potenciales; así como los diferentes canales para lanzar la estrategia.
Los mensajes deben adaptarse al público objetivo, que una vez identificado (segmentado); en nuestro caso (amantes del medio ambiente, ecologistas, etc.) y por medio de una estrategia multicanal, ofreceremos contenidos relevantes con base en sus necesidades; personalizando los mensajes, con el propósito de hacer partícipes a los Clientes para que nos “visiten y formen parte del cambio”.
No olvidemos mostrar el “valor agregado” de nuestra marca. La idea es:
a) Comenzar a crear una relación.
b) Mantener esa relación.
Recordemos que el “mantenimiento de una relación provechosa y personalizada con el Cliente”, es uno de los aspectos que mayor influencia tienen sobre el nivel de beneficios de las empresas.
Por otra parte, la escogencia y uso de los canales de comunicación son muy importantes. Yo recomiendo el uso de redes sociales (social marketing) y del correo electrónico (email marketing); los cuales son canales de bajo costo y uso extendido que nos permiten retener y captar Clientes, sobre todo si nuestro público objetivo está conformado por personas entre los 18 y 60 años.
Los anteriores canales, nos permiten mantener un contacto permanente con nuestros seguidores y contactos; convertirlos, fidelizarlos, promocionar productos y servicios, anunciar eventos, etc. Les recomiendo revisar el artículo: “Estrategias de Marketing para Pequeñas Empresas” del (18-11-18), donde amplio el tema.
4. Sea Imaginativo.
Cuente historias para conectar y motivar a sus Clientes; utilice un lenguaje sencillo, respetuoso y coloquial, donde explique las acciones que su hotel ha implementado y los objetivos y metas alcanzados en relación con la “sostenibilidad”.
A los huéspedes les gusta escuchar las peculiaridades del lugar, de sus habitantes, su historia, del hotel donde reservaron o van a reservar.
Recordemos que no podemos conformarnos con un simple “cuidamos el planeta”; sino que debemos explicar nuestros valores corporativos y sostenibles.
Los mensajes con carga “emocional y relacional”, son los que quedan grabados en nuestra memoria. Por lo tanto, fidelice y motive a sus Clientes desde la honestidad, compromiso, veracidad y credibilidad.
“Recordemos que las decisiones éticas conducen a un rendimiento sólido y son una ventaja competitiva”.
¡Comunique, inspire y siempre sea ético!
Le recomiendo leer el artículo: “La Ética en el Trabajo” (05-01-19).
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