“Los sistemas de gestión no solucionan los problemas de las organizaciones, es usted señor gerente quién los soluciona con la aplicación eficaz de los mismos.”
La implementación de Sistemas de Gestión se ha ido propagando de manera exponencial las últimas dos décadas en Latinoamérica. Es cada vez más común encontrar organizaciones que los implementan, independientemente estos sean de carácter voluntario u obligatorio. Para explicar lo anterior, basta con ver algunos Sistemas de Gestión fundamentados en normas técnicas sectoriales, como por ejemplo las normas de desarrollo sostenible enfocadas al sector turismo; que son requisitos indispensables en algunos países, para la adquisición y/o renovación de permisos de operación; como el “Registro Nacional de Turismo RNT” en Colombia. De igual forma, el Sistema de Gestión para la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST; que es de obligatoria implementación en todas las empresas, sin importar su tipo, tamaño o sector en el que se desenvuelven. Los anteriores ejemplos, constituyen Sistemas de Gestión de carácter obligatorio.
Dentro de los de carácter voluntario, tenemos los fundamentados en las normas ISO, cuya implementación y posterior certificación, están sujetas a las necesidades e intereses particulares de las empresas.
Cada organización, promueve su implementación bajo la esperanza de poder contar a mediano plazo con procesos, productos y/o servicios más competitivos, que puedan generar mayores ingresos y Clientes más satisfechos.
Las organizaciones suelen designar un responsable para su implantación e implementación; por lo general un profesional con conocimientos en organización y métodos, con amplia experiencia y dominio en las normas de referencia. Esta persona suele preparar una planificación del proyecto, incluyendo la elaboración de la información documentada, los programas de capacitación y las auditorías internas previas a la de certificación.
Iniciado el proyecto, la persona responsable; que en adelante denominaremos “Responsable del Sistema”, se convierte en un policía que suele estar sobre el personal, controlando la elaboración y cumplimiento de los procedimientos, revisando los registros y su correcta aplicación.
Después de unos meses de trabajo arduo, donde todo el personal se siente agobiado por “la exigencia y control permanente del Responsable del Sistema de Gestión”, la empresa logra la esperada certificación. La Alta Dirección celebra intensamente y hace partícipe a todos sus socios, funcionarios, proveedores y en general “partes interesadas”. El reconocimiento se amplía a individuos que no habiendo estado involucrados, también reciben los beneficios de ser identificados con la organización.
La organización en general le da una gran publicidad al logro y crea un ambiente de celebración constante e incesante. Pero después de algunos días, cuando va disminuyendo el fervor y todo el trabajo intenso de tiempo atrás comienza a caer en el olvido, se vuelve al mismo ritmo de antes del inicio del proyecto.
La Alta Dirección se frustra por los resultados, que “no van más allá que la mejora de la imagen corporativa”; y sus ejecutivos van a engrosar la gran lista de aquellos que opinan que los Sistemas de Gestión, no son más que mercadotecnia para la organización y perdida de recursos y tiempo.
¿Por qué sucede esto?, ¿realmente los Sistemas de Gestión no traen los beneficios que dicen que traen?, ¿no estaremos preparados realmente para este tipo de gestión? e incluso hay quienes llegan a pensar que escogieron una empresa certificadora muy benevolente.
Nada de lo anterior podría ser la razón fundamental por lo cual su Sistema de Gestión no le trae los beneficios prometidos.
“El motivo es que se toma al Sistema de Gestión como una meta o fin a alcanzar, que termina al momento que obtiene la certificación”.
Pero, los “Sistemas de Gestión no son un fin, más bien son un medio para alcanzar la eficiencia y la mejora de nuestros procesos, productos y/o servicios”.
Con la implantación, implementación y certificación del Sistema de Gestión lo único que estamos obteniendo es una herramienta administrativa para la mejora; el siguiente paso, es “comenzar a utilizarla a diario”.
El problema se centra en la espera que el “Responsable del Sistema de Gestión mantenga el sistema, de la misma forma que logro implementarlo y en la mayoría de los casos certificarlo”, y esto no funciona de esa manera.
Cada uno de los integrantes de la organización, empezando desde la “Alta Dirección”, deben hacer que el sistema funcione, pero “tomando a la calidad como una forma o filosofía de trabajo y no así como un fin a alcanzar”.
“Nadie más que cada empleado; puede hacer el trabajo que se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la responsabilidad de la calidad de la organización a una persona específica. Cada uno es responsable de realizar su trabajo en función a los requerimientos establecidos”.
Deben concientizarse que la Calidad es el camino para ser más competitivos y lograr Clientes Satisfechos y no una meta.
Los Sistemas de Gestión son herramientas que permiten a la organización transitar por el “camino de la calidad” para alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse de eso son los líderes de la organización.
“La Calidad comienza en cada una de las personas, con su actitud y compromiso para lograr el cambio e innovación”. Con la implantación e implementación del Sistema de Gestión el trabajo no ha terminado, sólo ha iniciado.
Señores Gerentes, si sienten que el Sistema de Gestión implementado en su empresa “ha fallado” y no logra los objetivos planificados; no culpe al asesor externo, al responsable en la organización, a los empleados de los diferentes procesos y áreas. Debe revisar de forma concienzuda y auto analítica, si el proyecto de implantación e implementación tuvo su apoyo y compromiso incondicional.
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